Premier arrivé, premier servi : pourquoi la Grande-Bretagne est en tête du monde en matière de files d'attente

De toutes les choses que nous avons apprises pendant la pandémie, la moins surprenante est peut-être à quel point nous, les Britanniques, sommes vraiment ordonnés. Les changements les plus profonds en temps de paix dans nos routines quotidiennes se sont produits avec à peine un murmure de protestation.



De nouvelles règles radicales ont été introduites, y compris le confinement, auquel la grande majorité d'entre nous a obéi. Et bien que Covid ait été inhabituel, il suffit de considérer d'autres domaines de notre vie au cours du dernier demi-siècle pour se rendre compte que cette volonté de se conformer aux attentes sociales fondamentales ne l'était pas.

L'exemple le plus frappant de notre ordre quotidien est peut-être la file d'attente.

Faire la queue et prendre notre tour a longtemps été perçu comme l'une de nos caractéristiques nationales les plus précieuses - et, pour les étrangers, les plus excentriques. Un sondage de 2008 a suggéré que les trois traits britanniques les plus typiques étaient 'parler de la météo', 'sarcasme' et être 'excellent pour faire la queue'.

Compte tenu du chaos actuel dans les aéroports, des longues attentes à Douvres et des pénuries de personnel dans les industries de services, on pourrait penser qu'il est chanceux que nous nous considérions comme une nation de files d'attente.



Mais avant de nous laisser trop emporter, ce n'est pas que les gens ne font pas la queue ailleurs - bien sûr qu'ils le font - simplement que les files d'attente sont considérées comme particulièrement visibles et fréquentes sur ces îles. Ce n'est pas comme si quelqu'un aimait faire la queue, mais nous les tolérons parce que nous les associons à l'équité : premier arrivé, premier servi. Mais quand et comment en sommes-nous arrivés à croire cela ?

Le lien a été cimenté à l'époque de la Seconde Guerre mondiale. C'était une époque de pénuries et de privations. Lorsque le ministère de l'Alimentation a introduit des carnets de rationnement et des coupons en 1940, faire la queue pour des produits limités tels que le sucre, le bacon, le fromage, les œufs et le thé est devenu une expérience quotidienne - du moins pour les femmes.

  Une longue file de personnes faisant la queue pour leurs nouveaux carnets de rationnement en 1940

Une longue file de personnes faisant la queue pour leurs nouveaux carnets de rationnement en 1940 (Image : GETTY)

De plus, cela faisait maintenant partie de l'effort de guerre, tous ensemble. De plus en plus, supporter les files d'attente est devenu une autre illustration de la lèvre supérieure raide britannique.



Bien que la fin de la guerre ait fait naître l'espoir d'un avenir meilleur, il n'y a pas eu de fin immédiate au rationnement. Comme si cela ne suffisait pas, le pain et la farine, qui n'avaient pas été rationnés en temps de guerre, ont rapidement fait l'objet de nouvelles restrictions.

Le contrecoup a été rapide. Désormais dans l'opposition, l'ancien Premier ministre Winston en temps de guerre

Churchill a utilisé ces nouveaux contrôles et la prolifération apparente des files d'attente comme preuve de son argumentation des échecs du gouvernement travailliste d'après-guerre.

Son succès a renforcé l'idée que nous étions une nation qui faisait la queue. Les conservateurs ont continué à utiliser la file d'attente comme symbole négatif tout au long des années cinquante.



Ils l'ont relancé en 1979, dans l'une des publicités d'attaque politique les plus célèbres de tous les temps : l'affiche de campagne conçue par Saatchi qui présentait de longues files d'attente de chômage sous le slogan 'Labour is not Working'.

Les files d'attente sont aussi des symboles de nos façons de faire, et sont organisées, bien au-delà du monde politique. Ce sont de petits systèmes sociaux avec leurs propres règles et attentes ; des règles qui changent souvent avec le temps.

Prenez le shopping par exemple. Des efforts considérables ont été déployés pour changer l'expérience de la file d'attente dans les magasins, notamment dans les supermarchés.

La file d'attente au guichet a été progressivement remplacée par le libre-service et les caisses. Dans la mesure du possible, l'accent a été mis sur la réduction du temps d'attente.

Mais en réalité, ce n'est pas seulement combien de temps nous faisons la queue, c'est combien de temps nous pensons que nous faisons la queue.

En plus d'accélérer les choses, des innovations telles qu'un éclairage plus doux et 'plus reposant' et la mise en place de matériel promotionnel et publicitaire sont utilisées pour tenter de distraire ou d'engager autrement le client dans la file d'attente.

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi la récupération des bagages est toujours si loin de l'avion lorsque vous en descendez ?

Eh bien, ce n'est pas seulement que les aéroports sont grands. Dans certains cas, c'est simplement une façon de vous faire utiliser le temps qu'il faut pour sortir vos bagages de l'avion.

Les psychologues ont découvert que vous êtes plus heureux de marcher vers vos valises que de traîner à les attendre.

Notre image traditionnelle de la file d'attente est quelque chose qui était largement démocratique. C'était généralement volontaire, presque spontané, et concernait l'équité pour tous. Aujourd'hui, dans de nombreux domaines de notre vie, les files d'attente sont gérées de manière externe et minutieuse. La science des files d'attente est une grosse affaire et les preuves sont partout autour de nous.

Fini les files d'attente multiples et l'agonie de deviner ce qui sera le plus rapide.

Nous avons maintenant des 'systèmes à file d'attente unique', tous organisés par bande de file d'attente, conduisant à des 'systèmes de transfert d'appels' ('caissier numéro cinq s'il vous plaît'). Et c'est s'il y a un caissier. De plus en plus, les achats ne sont plus seulement en libre-service, mais en libre-service.

Tout cela vise à inculquer ce qu'on appelle la 'discipline de la file d'attente'.

  La Grande-Bretagne ordonnée par Tim Newburn & Andrew Ward

La Grande-Bretagne ordonnée par Tim Newburn & Andrew Ward (Image : DOCUMENT)

Le but, naturellement, est l'augmentation du débit et la maximisation des profits. Réduisez le nombre d'employés et persuadez-vous de faire le travail. Maintenant, vous n'êtes pas seulement l'acheteur, vous êtes le caissier et l'ensacheur. C'est ce que l'industrie appelle transformer le 'flux de la file d'attente en flux de trésorerie'.

Et si cela ne suffit pas, et que vous êtes vraiment opposé aux files d'attente, partout, des parcs à thème aux aéroports, vous pouvez désormais payer pour accélérer les choses.

La file d'attente prioritaire, ou pour lui donner son nom officiel, la 'file d'attente à plusieurs niveaux', lancée par les compagnies aériennes à bas prix comme moyen d'extraire plus d'argent des passagers, a produit un autre nouvel ensemble de sources de revenus.

Les files d'attente ont peut-être été décrites comme des systèmes de gestion de l'équité, mais le 'premier arrivé, premier servi' est désormais accompagné de ses propres petits caractères.

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